Отзывы туристов: работа над ошибками

Роман Беляков
в Blog
Просмотров: 86

Рассказы путешественников о проживании в гостинице бывают разные: позитивное мнение, равнодушный нейтралитет и отрицательная оценка деятельности объекта размещения. Каждый из этих видов отзывов можно и нужно использовать во благо развития и совершенствования отеля.

Персоналу заведения всегда следует учитывать тот фактор, что мнение пользователей о предприятии доступно широкому кругу читателей. На все без исключения оценки отеля нужно реагировать спокойно, сдержанно и тактично, ответы публиковать быстро и оперативно, не давая воли отрицательным эмоциям. Потенциальные заказчики ваших услуг в любой момент могут проанализировать динамику замечаний в адрес отеля и сделать выводы: смог ли исполнитель найти компромисс и устранить недостатки, на которые указали потребители. Приоритет в реакции отеля на рассказы туристов лучше отдать сначала негативным комментариям и нейтральной позиции авторов. Клиентоориентированные профессионалы своего дела быстро умеют сглаживать шероховатости в работе и извлекать из них пользу. Здесь хорошо действовать по принципу: недостатки - это продолжение достоинств, то есть знание недостатков помогает нам работать над ними и становиться лучше.

Положительный отзыв тоже требует ответа

Среди менеджеров по работе с клиентами отелей бытует ошибочное мнение: реагировать на положительные оценки потребителей не стоит. В лучшем случае в Интернете попадаются стандартные отписки, которые составлены по единому шаблону: спасибо, приезжайте к нам еще. Туристам важно адресное обращение отеля к его персоне, особенно если в положительном отзыве были подробно расписаны достоинства отдельных номеров, сервисных услуг, работы персонала, ресторана или аниматоров. Написать несколько предложений отзывчивому клиенту займет немного времени, а мнение туриста об отеле станет еще более позитивным. В дополнение к словам хороши действия. Раскручиванию отеля немало поспособствует предложение доброжелательному путешественнику: в следующем году пройти несколько процедур бесплатного массажа, посетить баню или сауну за счет заведения, получить карточку постоянного гостя. Отелю не накладно – клиенту приятно.

Нейтральный отзыв – повод задуматься

Отдых в вашей гостинице не смог составить положительное мнение у потребителя. Чаще всего такие оценки отели получают за мелкие оплошности и досадные упущения персонала. Заказчик был почти готов написать об отеле прекрасный отзыв, но его отдых был омрачен незначительными недостатками в работе объекта размещения, а репутацию отеля он портить всерьез не захотел. Задача менеджера – расположить туриста к себе и изменить его мнение об отеле в лучшую сторону. Умение признавать ошибки – признак лояльности и мастерства. Поблагодарить туриста за подсказки – оптимальный выход из создавшегося положения. Ощутив со стороны отеля искреннее внимание к прошлой ошибке, желание персонала в будущем не создавать подобных проблем даст повод потребителю перейти в лагерь туристов, которым понравился отпуск, проведенный в вашей гостинице.

Негативный отзыв – побуждение к действиям

В конфликте двух сторон всегда присутствуют две правды, у каждого участника процесса истина своя. Чтобы использовать антирекламу в своих целях сразу откажитесь от громких разбирательств, не выдвигайте клиенту встречные обвинения и претензии, принесите извинения за причиненные неудобства. Отказ от взрывных эмоций ставит клиента в тупик, и он быстро начинает идти на попятную. В случае полного недовольства предоставленными услугами постарайтесь проанализировать каждую позицию отзыва, разложить по полочкам причины и следствия. Подготовьте для негативно настроенного туриста взвешенный ответ с объяснением возможных причин замеченных им недостатков. Поблагодарите постояльца за то, что он помогает вам совершенствовать сервис и исправлять его недочеты, пообещайте, что виновные в инциденте будут наказаны. Спустя время будет неплохо, если вы еще раз проинформируете туриста о том, что работа над ошибками была проведена в полном объеме, и вы ждете его в гости, чтобы он смог оценить полученный результат. Таким образом, ваш недовольный постоялец вполне может перейти в ранг нейтрального туриста или человека, готового еще раз посетить ваш отель.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить